So wirst du zum Profi im Service
Grundsätze des Servierens für Anfänger
Der Service kann das Sahnehäubchen des Gastro-Erlebnisses sein oder den Ruf des Restaurants schädigen. Als Mitarbeiter im Service bist du zu einem sehr großen Teil mitverantwortlich dafür, wie wohl sich deine Gäste fühlen. Du willst sicherstellen, dass sie das Restaurant mit einem Lächeln verlassen und du ein saftiges Trinkgeld bekommst? Dann haben wir ein paar hilfreiche Tipps für dich!
Übrigens: Im Service gehörst du zu denjenigen, die die Launen des Gastes am deutlichsten zu spüren bekommen und trotzdem immer nett und höflich bleiben müssen. Nerven aus Stahl können wir dir leider nicht liefern. Dafür hat HOGASTJOB aber bereits ein paar Ideen für dich gesammelt, wie du professionell auf Gästebeschwerden reagierst.
Das kleine Einmaleins des Servicierens
Kellner zu sein ist nicht leicht – und für Neueinsteiger ist es meist doppelt so schwer! Den alten Hasen geht das Servicieren der Gäste, das Tragen der Teller und das Kassieren oft mit links von der Hand. Das macht deutlich, dass das Service – wie so vieles im Leben – eine Sache der Übung ist.
Wir haben einige Tipps für dich zusammengefasst, die dir den Einstieg in die Gastronomie erleichtern. Erfahrene Service-Asse werden sie schon kennen, aber neue Mitarbeiter können sich definitiv ein paar Kniffe abschauen.
Freundlich & höflich sein
Das ist wohl der oberste Grundsatz des Servicierens. Mit einem charmanten Lächeln und viel Höflichkeit lassen sich viele kleinere Patzer wieder wettmachen. Gibst du dem Gast das Gefühl, dass du um sein Wohl bemüht bist, kann (fast) nichts mehr schiefgehen.
Good to know: Studien zufolge bekommen Kellner, die ihre Gäste offen anlächeln, durchschnittlich 48 Cent mehr Trinkgeld. Jene, die mit geschlossenem Mund lächeln, bekommen immerhin noch um 20 Cent mehr als ihre „stoischen“ Kollegen.
Ein schöner Tisch ist die halbe Miete
Aufdecken, umdecken, eindecken … Wo ist denn da der Unterschied? Ganz einfach: Aufdecken ist das erste Decken des Tisches. Das passiert noch bevor der Gast das Restaurant betritt. Umgedeckt wird, sobald der Gast den Platz wechselt oder wenn ein Gast dazukommt oder absagt. Das Umdecken sollte immer schnell und unauffällig vor sich gehen. Eindecken nennt man den letzten Schliff am Tisch, wenn der Gast schon bestellt hat und beispielsweise ein spezielles Fisch- oder Steakmesser bekommt.
Die Begrüßung
Auch wenn du am Anfang nervös bist, nähere dich dem Tisch und somit deinen Gästen immer mit einem freundlichen Blick. Begrüße sie und stell dich vielleicht sogar vor. Du könntest zum Beispiel sagen: „Guten Abend. Schön, Sie hier begrüßen zu dürfen. Mein Name ist ... und ich werde mich heute um Ihr Wohl kümmern.“ Das Begrüßen variiert natürlich – aber das Lächeln bleibt!
Das richtige Timing
Direkt nach der Begrüßung bietest du deinen Gästen als Erstes gleich die Getränke an. Idealerweise hast du auch schon die Speisekarten mit dabei. Nachdem du die Getränkebestellungen angenommen hast, ist nämlich der perfekte Zeitpunkt, um die Gäste zu fragen, ob sie schon etwas zu essen bestellen wollen. Wenn sie sich noch nicht einig oder sicher sind, geh derweil zum nächsten Tisch und kehre in ein paar Minuten wieder zum ersten Tisch zurück.
Bonus-Tipp: Jeder Gast fühlt sich sicher und gut aufgehoben, wenn du kurz wiederholst, was er bestellt hat. Das kann sich danach beim Trinkgeld um einige Prozent auswirken. Wie du dir die Bestellungen am besten merkst, erfährst du weiter unten!
Schenke dem Gast deine volle Aufmerksamkeit!
Schau deine Gäste immer an, wenn sie bestellen! Das heißt natürlich nicht, dass du sie anstarren sollst – ein gesundes Mittelmaß macht’s! Gäste kommen oft in den verschiedensten Stimmungen ins Restaurant. Wenn du dem Gast in die Augen siehst, merkst du auch gleich, wie er gerade drauf ist. Je besser du das einzuschätzen lernst, desto besser kannst du auf die Gemütslage reagieren. Dir fällt auf, dass ein Gast in Eile ist? Dann bring ihm so schnell wie möglich die Karte und bediene zügig. Ein schlecht gelaunter Gast lässt sich eventuell mit einem Aperitif aufs Haus besänftigen.
Sei zuvorkommend – auch zu den kleinen Gästen!
Eine kleine Schokolade, ein Puzzle, etwas zum Malen oder die Vorstellung der Kinderkarte: Eltern fällt so etwas gleich positiv auf. Häufig sind sie auch erleichtert, wenn die lieben Kleinen einen Moment beschäftigt sind.
Sei offen für Small Talk, aber nicht aufdringlich!
Ein kurzer Plausch übers Wetter, ein Späßchen oder der neueste Klatsch und Tratsch aus der Society-Branche: Manche Gäste wollen ein bisschen unterhalten werden. Andere wiederum haben lieber ihre Ruhe – womit wir wieder bei der Aufmerksamkeit wären. Menschenkenntnis ist das A und O, um den Gästen das zu geben, was sie sich wünschen. Zufriedene und gut gelaunte Gäste geben im Schnitt mehr Trinkgeld.
Das Essen servieren
Bringe den Gästen an einem Tisch, wenn möglich, immer gleichzeitig das Essen. Eine Ausnahme besteht bei Vorspeisen oder wenn ein Gast explizit danach fragt, weil er früher gehen will. Übrigens: Abgesehen von Tellern und Platten werden Serviergegenstände auf Tabletts herangetragen. Wenn man Speisen am Tablett hat, dürfen sie nicht über das Sideboard hinausschauen. Verwendest du Gläser mit Aufdruck, sollte dieser (quasi als Gesicht des Glases) zum Gast schauen.
Die richtige Reihenfolge
Beim Servieren gilt der Grundsatz „Ladies first“. Auch „Alt vor Jung“ ist eine Regel, an die man sich halten sollte. Ausnahme: Wenn kleine Kinder am Tisch sitzen, werden diese zuerst bedient. Befinden sich Ehrengäste und Stammkunden im Haus, servicierst du sie zu Beginn. In größeren Gruppen bekommen die Gastgeber zuletzt ihr Teller.
So banal es auch klingen mag, so wichtig ist folgender Tipp: Wenn du einen Tisch bedienst, geh bitte im Uhrzeigersinn und vorwärts um den Tisch. Sonst kann es leicht zu Zusammenstößen kommen!
Service von rechts oder links?
Servieren kann man von rechts und links. Aber wann kommt welche Seite zum Einsatz? Ganz einfach: Eingestellt und abserviert werden Teller sowie Getränke immer rechts vom Gast. Beilagenteller, Brotteller und Dinge, die von mehreren Gästen benutzt werden (wie Fingerbowlen, Abfallteller, Saucen etc.), servierst du von links. Wenn du Platten präsentierst, machst du das immer von der linken Seite. Auch einen guten Wein zum Essen präsentierst du den Gästen von links.
Fragen stellen
Wenn das Hauptgericht den Gast erreicht hat, beginnt das Nachfragen. Ist der Gast zufrieden? Kannst du ihm noch etwas bringen? Ist das Steak so, wie es sein soll? Auf die Nerven gehen darfst du deinen Gästen natürlich nicht, aber zeige ihnen, dass du präsent bist!
Zügig abservieren
Sei aufmerksam! Wenn deine Gäste offensichtlich mit dem Essen fertig sind, nimm ihre Teller mit. Frage aber vorher nach, ob du das wirklich schon darfst. Bevor du einen anderen Gang servierst, muss jeder Teller den Tisch verlassen haben. Nachdem du abgeräumt hast, frag gleich nach, ob die Gäste die Dessertkarte sehen möchten oder ob du ihnen noch einen Kaffee bringen darfst.
Kassieren & verabschieden
Wenn du siehst, dass die Gäste zahlen wollen, dann heißt es schnell sein. Kaum etwas ist frustrierender für einen Gast, als zu warten, dass er endlich bezahlen kann. Sobald du kassiert hast, bedankst du dich für den Besuch und verabschiedest dich mit einem Lächeln.
Geheimtipp: Lege etwas Süßes zur Rechnung dazu! Ein Trick aus der Psychologie – die sogenannte Reziprozitätsregel – besagt nämlich: Wenn wir etwas geschenkt bekommen, dann wollen wir uns revanchieren. Wenn du Glück hast, fängt der Gast gleich mit dem Trinkgeld an oder schreibt eine positive Bewertung für das Restaurant …
Gedächtnistraining: So merkst du dir Bestellungen!
Als Kellner soll man sich unzählige Bestellungen merken, manchmal kommen sogar noch Sonderwünsche dazu! Für erfahrene Servicemitarbeiter ist es gar kein Problem, sich die Getränke und das Essen von sechs Tischen zu merken. Aber für Neuanfänger und Quereinsteiger kann das zu einer ganz schönen Herausforderung werden. Wie machen das die Profis?
In manchen Lokalen arbeitet das Servicepersonal mit einem Notizblock oder Orderman. Mit diesen Helferlein geht das Ganze schon um einiges leichter. Aber trotzdem musst du dir irgendein System zurechtlegen, wie du dir die Sachen notierst. Zum Aufschreiben hast du im Bestellfluss nämlich keine Zeit! Die Reihenfolge der Bestellungen und wer was bekommt, kann ebenfalls zum Problem werden. Besonders wenn du dir ersparen willst, ständig bei den Gästen nachfragen zu müssen …
Ein Trick aus der Praxis
Manche Kellner merken sich Bestellungen bildlich – das heißt, sie verinnerlichen vor ihrem geistigen Auge den Platz, die Person und das Getränk. Andere nützen Eselsbrücken. Dafür kannst du dir zum Beispiel eine kurze Geschichte ausdenken. Diese Art des Assoziierens nennt man „Chunking“. Kellner merken sich kleine Informationsteilchen (die Person, die Tischnummer und die Bestellung) und verknüpfen diese Teilchen zu einer Story oder zu einem Satz. Je verrückter, desto besser. Wenn dich deine Geschichte zum Schmunzeln bringt, merkst du sie dir leichter! Das Wichtigste ist jedoch, dass du eine Verknüpfung herstellst, an die du dich erinnerst.
Ein Beispiel: Die Dame an Tisch 8 bestellt ein Glas Weißwein. Der Herr neben ihr einen Whiskey und ein Glas Wasser. Die Geschichte könnte sein: Im achten Stock des Empire State Buildings streitet sich ein Ehepaar. Der Mann gießt sich ein Glas Whiskey ein. Die Frau holt sich ein Glas Weißwein und schüttet ihrem Mann ein Glas Wasser über den Kopf.
Welche Methode dir am meisten liegt, findest du mit der Zeit bestimmt selbst heraus. Auch hier gilt: Übung macht den Meister!
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