Drei goldene Regeln für Rezeptionist:innen

Du bist Rezeptionist:in oder willst es gerne werden? Dann solltest du unbedingt die drei wichtigsten Regeln für ein erfolgreiches Arbeiten an der Rezeption kennen. Wir haben zusammengefasst, mit welchen einfachen Tipps und Tricks du deine Gäste genauso wie deine Vorgesetzten begeisterst.

Stell dir vor, du betrittst ein Hotel. Der erste Mensch, mit dem du sprichst, ist eine Mitarbeiterin an der Rezeption. Begrüßt sie dich freundlich? Erkundigt sie sich nach deinem Befinden? Ist sie ordentlich gekleidet? Gibt sie dir das Gefühl, willkommen zu sein?

Der gesamte Eindruck deines Aufenthalts – und dem aller anderen Gäste – steht und fällt mit diesem Erstkontakt bei der Ankunft. Zu Recht werden Rezeptionist:innen als Visitenkarten oder Aushängeschilder eines Hotels bezeichnet. Ein positives Erscheinungsbild ist das A und O.

Achte als Rezeptionsmitarbeiter:in ganz besonders auf:

• Blickkontakt mit dem Gast bei der Begrüßung
• eine aufrechte Körperhaltung
• saubere und gebügelte Arbeitskleidung
• gepflegte Hände, Zähne und Haare (plus Bart)

Tipp: Die Augen sollten nicht durch die Haare verdeckt sein – lange Haare trägst du am besten zusammengebunden.

Entscheidend ist, wie du mit deinen Gästen kommunizierst. Grundsätzlich ist ein freundliches und höfliches Auftreten wichtig. Der richtige Ton hängt aber auch von den jeweiligen Umständen ab. In manchen Situationen ist ein lockeres Plaudern angemessen. In anderen vielleicht eine eher knappe Unterhaltung. Jedenfalls sind für eine gewählte Ausdrucksweise sehr gute Deutschkenntnisse gefragt.

Tipps für die richtige Kommunikation mit Gästen:

• Zeige ernstgemeintes Interesse am Befinden des Gastes.
• Drücke dich klar und verständlich aus.
• Baue eine professionelle Beziehung auf.
• Punkte mit persönlichen Empfehlungen und Tipps.
• Sei stets ehrlich und aufrichtig.
• Beweise Humor.
• Erzähle authentische und emotionale Geschichten, an die sich deine Gäste gern erinnern.
• am Telefon: Halte dich kurz und prägnant.

HOGASTJOB-Empfehlung: Es gibt gewisse Fremdwörter, die du als Rezeptionist:in unbedingt kennen solltest. Welche das sind? Das erfährst du in unserem Lexikon für Hotelfachausdrücke.

Wie du mit Beschwerden und schwierigen Gästen umgehst, hängt einerseits vom Gast selbst ab: Ist er emotional aufgeladen oder verhält er sich ruhig und sachlich? Andererseits ist deine Einstellung entscheidend. Idealerweise siehst du Kritik als Geschenk, in Zukunft etwas besser machen zu können.

Wichtig zu wissen: Oft ist der Grund für die Beschwerde weniger wichtig als die Frage, wie damit umgegangen wird.

So reagierst du idealerweise im Beschwerdefall:

• Höre aufmerksam zu.
• Versuche, die Beschwerde für dich einzuordnen.
• Behalte die Fassung.
• Reagiere verständnisvoll und wenn möglich positiv, z. B. indem du dich für einen sachdienlichen Hinweis bedankst.
• Suche nach einer möglichst schnellen Lösung.
• Im Zweifelsfall verständige deine/n Vorgesetzte/n, um einen Lösungsweg zu finden.

Wiedergutmachung: Geeignete Wege, um Fehler seitens des Hotels auszubügeln, sind etwa Upgrades, ein Gratis-Frühstück, eine kostenlose Übernachtung oder ähnliche Aufmerksamkeiten.

Du bist dir noch nicht ganz sicher, ob du für die Arbeit als Rezeptionsmitarbeiter:in geeignet bist? Finde es gleich heraus, indem du unsere 5 Gründe liest, die dir bestätigen, dass du perfekt an der Rezeption bist!

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