Unfreundlicher Gast im Wellnessbereich?

„Was heißt hier großzügiger Ruheraum zum Entspannen? Ständig werde ich von starkem Chlorgeruch belästigt!“ „Sündhaft teure Infinity-Pools mit gigantischem Panorama, die so klein sind, dass man Platzangst bekommt!“ Gäste, die sich ganz nach dem Motto „nicht gemeckert ist genug gelobt“ über die Mängel am Hotel auslassen, können oft ziemlich lästig sein!

HOGASTJOB hat Tipps für alle Wellness-Mitarbeiter, wie sie mit Grantlern am besten umgehen. Achtung: Ironie!

Der Hotelgast liegt ausgestreckt vor dir, mit dem Blick durch das Loch der Liege, bereit für eine ausgiebige Rückenmassage. Keine fünf Sekunden später beginnt das Gemecker über das unappetitliche Essen, den mäßigen Service, und generell ist der Urlaub ein großer Reinfall.

Was also tun? Die Worte einfach über sich ergehen lassen? Warts ab! Wenn du ihm die ersten Verspannungen mit einer gezielten Massage gelöst hast, wird statt nervigem Granteln nur mehr leises Schnurren zu hören sein …

Ein Urlauber kommt in den Wellnessbereich und ist ganz augenscheinlich mit dem falschen Fuß aufgestanden? Bringt mit den ersten Worten den Ärger schon mit? Die Frage ist, musst du dir das antun? Du möchtest ihn ernst nehmen, und gleichzeitig willst du dir nicht die Laune verderben lassen?

Dann probier’s mal mit Humor. Damit geht alles leichter! Ein Schmäh hier, ein Witz da und schon wird aus dem Miesepeter ein ganz zahmer Gast, dem vielleicht sogar ein Schmunzeln auf die Lippen kommt.

Folgende Situation: Ein Hotelgast hat bei dir eine Maniküre gebucht und du weißt bereits von deinen Kollegen, dass er nicht gerade der einfachste Kunde ist. Auch wenn es manchmal schwerfällt: Sprich deinem Gegenüber dein Mitgefühl aus. Mit Sätzen wie „Ich kann deine Unzufriedenheit nachvollziehen“ nimmst du ihm seine Angriffsfläche.

Leise Klänge einer Bambusflöte kommen aus den Lautsprechern, der Duft von Jasminblüten liegt in der Luft – alle Zeichen liegen auf Entspannung. Doch irgendwie ist davon nichts zu spüren: Der Redeschwall des nörgelnden Wellnessgasts ist kaum zu stoppen.

Komisch, sind die Boxen etwa defekt? Die Musik wird mit jedem Meckern plötzlich lauter und lauter. „Ich kann Sie kaum hören …!“

Sensibel sind wir doch alle ein wenig, und es fällt uns meistens schwer, die Worte eines unfreundlichen Urlaubers nicht allzu persönlich zu nehmen. Du solltest dir aber immer wieder vor Augen halten, dass nicht DU der Grund für sein Gemotze bist, sondern vielleicht ist es das Hotel oder die Anlage.

Versuche es nicht an dich herankommen zu lassen, er würde vermutlich auch deine Kollegen nicht anders behandeln. Das zu verinnerlichen schont Nerven und Psyche!

Hast du auch Erfahrungen mit nervigen Kunden gemacht? Erzähl uns deine Geschichten und schreib uns an HOGASTJOB.