Professionell auf Gästebeschwerden reagieren

Gast: „Oh, es ist so schön draußen, können wir bitte in der Sonne sitzen?“ Servicemitarbeiter: „Kein Problem!“ Nach ein paar Minuten … Gast: „Holen Sie bitte ein paar Schirme, die Sonne ist ja nicht auszuhalten!“ Ob skurril oder gerechtfertigt, Gästebeschwerden kommen vor und müssen gehört werden. Warum? Weiterlesen!

Ein unzufriedener Gast kann das Image eines Lokals oder Hotels schnell schädigen. Vor allem im schnelllebigen World Wide Web können Kunden binnen Minuten ihrem Ärger Luft machen. Da sinkt eine positive Gästebewertung schnell ein paar Sterne nach unten.

Prinzipiell gilt: Der Gast ist König und hat immer Recht! Auch wenn die Beschwerde dir vielleicht den einen oder anderen Schmunzler entlockt! Wenn das 600-Gramm-Rumpsteak-bleu bestellt wird und der Gast sich beschwert, dass es in der Mitte nicht heiß ist – nehmt es mit und stellt ihm ein Neues ein.

Erste Anlaufstelle für Gästebeschwerden im Hotel ist natürlich die Rezeption. Ein offenes Ohr, ein freundliches Lächeln und Agieren können den Gast sehr schnell beruhigen. Warum ein unzufriedener Kunde oftmals Goldwert ist und welche Schritte ihr im Beschwerdemanagement beachten solltet, erfahrt ihr jetzt!

Bitte was? Ja, richtig gelesen! Ein unzufriedener Gast kann auch positiv für deinen Betrieb sein. Wie sagt man so schön? Kleine Ursache, große Wirkung! Das gilt vor allem bei Beschwerden. Durch intensives Beschwerdemanagement kannst du dich verbessern und die bisherigen Fehler in positive Handlungsabläufe umwandeln.

Vor allem aber gilt:
• Unzufriedene Gäste erzählen von ihren Erfahrungen!
Denn negative Eindrücke werden mit mehr Menschen geteilt als positive. Darum ist ein gutes Beschwerdemanagement umso wichtiger.

• Weiters kostet es mehr Zeit und Geld, den Schaden zu begrenzen. Darum: Lasst es gar nicht so weit kommen und gebt immer euer Bestes! Holt euch mittels Fragebögen Feedback und behebt die Fehlerquellen.

• Erzürnte Gäste finden IMMER einen Kanal für ihre Wut. Meist machen sie über die sozialen Netzwerke ihrem Ärger Luft. Das schadet nicht nur dem Unternehmen, sondern kann auch Auswirkungen auf die Bewertungen haben. Dabei sollte man nicht außer Acht lassen: einmal im Web, immer im Web!

• Zusätzlich zählt: Professionell abgewickelte Beschwerden sind die beste Werbung! Das liegt vor allem daran, dass sich verstandene Gäste gut behandelt fühlen und deshalb positive Dinge über den Betrieb berichten.

1. Wenn konstruktives Feedback/Kritik vom Gast kommt – bedanke dich aufrichtig. Wo Menschen arbeiten, „fallen auch Späne“, passieren eben Fehler. Das ist ganz normal. Dennoch kann man beim Gast mit einer Entschuldigung das schlechte Gefühl abmildern!

2. Bleibe höflich, nett und vor allem charmant. Zeige Verständnis für die Situation, und der Gast fühlt sich verstanden!

3. Unterbreite dem Gast einen Vorschlag: Ein ungenießbares Essen, ein schmutziges Zimmer – kein Problem! Ein neues Gericht, ein Upgrade und eine Entschuldigung nehmen der Beschwerde den Wind aus den Segeln.

4. Ganz wichtig: Höre dem Gast zu!

5. Nicht zu vergessen: Nimm nichts persönlich und argumentiere stets auf einer sachlichen Ebene!

6. Falls du dir unsicher bist oder die Beschwerde nicht im gesamten Umfang verstanden hast, frage nach! So zeigst du Interesse, das imponiert dem Gast, und es entstehen keine Missverständnisse.

7. Bei einem guten Beschwerdemanagement ist eine schnelle Reaktionszeit enorm wichtig. Zeige, wie effizient der Betrieb arbeitet und sich um eine Problemlösung bemüht.

8. Wenn du den Gast wiedersehen möchtest, sei kulant und großzügig. Mit ein paar Zuckerl und Extras wird jede Kundschaft schnell beschwichtigt.

9. Betrachte eine Beschwerde aus einem anderen Blickwinkel: Jede Reklamation, jedes Feedback ist sozusagen eine externe Qualitätskontrolle. So kann sich der Betrieb, das Hotel stets verbessern und sich ganz nach den Kundenwünschen optimieren.

10. Hinter mir die Sintflut! Nach diesem Motto sollte keine Beschwerde behandelt werden. Notiere den Vorfall und teile ihn den Mitarbeitern und Kollegen mit. 

So wissen alle Bescheid, der Fehler wird in Zukunft vermieden und man kann das Problem in großer Runde diskutieren.