Gästebeschwerden- So reagierst du richtig!
Wie gehe ich richtig mit Gästebeschwerden um?
Von der Rezeption über den Service bis zum Wellnessbereich: Praktisch in jedem Tourismus-Job ist man mit Gästen beschäftigt und damit auch das eine oder andere Mal mit Gästebeschwerden. Wie aber reagiert man auf Kritik - egal ob nachvollziehbar oder nicht - richtig? Wir haben einen Leitfaden für euch.
Der wichtigste Grundsatz vorneweg: Der Gast bezahlt für den Urlaub in deinem Hotel bzw. für einen netten Abend in deinem Restaurant. Das gibt ihm zwar nicht jedes Recht, aber es gibt ihm auf jeden Fall das Recht, ernstgenommen zu werden. Auch dann, wenn seine Beschwerde für dich noch so weit hergeholt scheint. Man sollte dem Unzufriedenen also aufmerksam zuhören und ihn nicht unterbrechen. Und man sollte für jede Kritik ein Grundmaß an Verständnis aufbringen, das man dadurch deutlich macht, dass man Aussagen des Gegenübers wiederholt und/oder mitschreibt.
Verständnis zeigen, Lösungen anbieten
Ein absolutes No-Go sind Schuldzuweisungen vor dem Gast. Denn selbst wenn du für einen Missstand nicht verantwortlich bist, sondern ein Kollege bzw. eine Kollegin: Der Beschwerdeführer interessiert sich dafür nicht, sondern nur für Lösungen. Und genau diese solltest du ihm anbieten, am besten samt Zeitrahmen, bis wann eine Lösung umsetzbar wäre.
Achte dabei auch auf deine Wortwahl und ersetze negative durch positive Sätze. Beispiele:
- "Das ist aktuell nicht möglich, aber ich kann Ihnen Folgendes anbieten" statt "Das geht nicht".
- "Da liegt ein Missverständnis vor" statt "Da irren Sie sich".
- "ich werde mich gerne für Sie informieren" statt "Das weiß ich nicht".
Um bei Gästebeschwerden richtig zu reagieren, ist es auch wichtig, sich die Phasen der Reklamationen bewusst zu machen. Das Wichtigste hierbei: Jeder Beschwerdeführer will zunächst einmal Dampf ablassen. Und auch wenn es nicht angenehm ist, man sollte Ruhe bewahren und ihm diese Möglichkeit geben. Du wirst sehen, der betroffene Gast wird sich ganz von allein etwas beruhigen. Und wenn das passiert ist, könnt ihr gemeinsam daran gehen, Ursachen zu klären und eben Lösungen zu erarbeiten.
Warum ist das so wichtig?
Von einem funktionierenden Beschwerde-Management profitieren dein Betrieb und du gleich doppelt. Zum einen geht es darum, die Gäste glücklich zu machen, ihnen das Gefühl zu geben, bei dir gut aufgehoben zu sein. Denn der positive Abschluss eines Beschwerdeprozesses kann der Beginn einer langen Kundenbindung sein. Und Gäste, die wiederkommen, sind die wirtschaftliche Basis jedes Tourismusbetriebs.
Weniger augenfällig ist der zweite gute Grund dafür, dass man den Umgang mit Gästebeschwerden professionalisieren sollte, gerne auch mit Unterstützung von elektronischen Systemen und Schulungen. Viele Hoteliers bzw. Gastronomen bzw. deren Mitarbeiter fühlen sich bei Kritik persönlich angegriffen. Denn schließlich ist in Ihrem Betrieb doch schon alles perfekt, oder? Nein, ist es nicht ... nirgends. Jede Beanstandung ist somit die Chance, Dinge zu verbessern, die Gästebeschwerden sind also nichts anderes als eine kostenlose Qualitätskontrolle.
Und wie kritikfähig bist du?
Wenn du glaubst, mit Gästen gut umgehen und auf ihre Beschwerden professionell reagieren zu können, dann erfüllst du eine der wichtigsten Voraussetzungen für eine berufliche Karriere im Tourismus. Und spätestens dann solltest du mal einen Blick auf die Stellenangebote auf HOGASTJOB werfen. Denn hier findest du die attraktivsten Angebote in allen Gastro- und Hotellerie-Bereichen. Du kannst dir außerdem einen Eindruck von Betrieben in ganz Österreich, Süddeutschland und Südtirol verschaffen. Und nicht vergessen: Wer sich registriert, ist klar im Vorteil!
