Gästekommunikation: Was du beachten solltest

Du hast es sicherlich in deiner täglichen Arbeit bemerkt: Die Erwartungen der Gäste steigen – merkbar sowohl beim Empfang an der Rezeption wie auch in Bezug auf den Service im Restaurantbereich. Diverse Befragungen in Hotellerie und Gastronomie haben das bestätigt. Wie nun aber mit dieser gesteigerten Erwartungshaltung umgehen? Wir haben die wichtigsten Tipps und Tricks für eine professionelle Gästekommunikation zusammengefasst.

First things first: Was ist das Ziel einer gelungenen Gästekommunikation? Ganz klar: Der Gast soll sich in deinem Betrieb wohlfühlen. Dabei wichtig: Das Gästeerlebnis beginnt nicht erst beim Einchecken oder beim Betreten des Restaurants. Schon bei der Reservierung bekommt der Gast einen ersten Eindruck vom Service, der ihn erwartet.

Deshalb sollte dein Erstkontakt mit dem Gast freundlich und einladend sein. Dabei spielt im Übrigen nicht nur dein Gespräch am Telefon oder der Ton der Kommunikation via E-Mail eine Rolle, auch der Website-Auftritt hat einen wesentlichen Einfluss darauf, ob sich der Gast positiv auf den Aufenthalt einstimmt. Umfragen zufolge werden gerade der Internetauftritt und digitale Buchungshandhabung von Gästen immer kritischer bewertet. In diesem Bereich gilt es also, zu performen.

#1 Bleibe authentisch & ehrlich!

Sei, wie du bist – klingt wie eine Floskel, ist aber ein konkreter, nutzbarer Rat. Denn: Der Gast merkt, wenn ihm jemand nicht ehrlich begegnet oder eine allzu aufgesetzte Freundlichkeit an den Tag legt. Gerade im Konfliktgespräch bringt es sich nichts, über Fehler oder Versäumnisse hinwegtäuschen zu wollen. Ein ehrliches Eingestehen von Missgeschicken oder Unzulänglichkeiten kommt beim Gast nachweislich besser an, als diverse Beruhigungsversuche.

#2 Freundlichkeit ist das A und O

Ein Lächeln sagt mehr als tausend Worte! Ein freundliches Auftreten färbt auch auf das Gegenüber ab – das haben diverse Studien bestätigt. Du siehst: Es braucht nicht viel, um eine positive Grundstimmung zwischen dir und deinem Gast hervorzurufen. Außerdem: Wenn dir der Name des Gastes bekannt ist – sprich ihn gerne mit diesem an! Der Effekt: Menschen fühlen sich wahrgenommen und wertgeschätzt, wenn sie persönlich mit Namen angesprochen werden. Du siehst auch hier: Kleine Geste – große Wirkung!

#3 Know your job!

Was meinst du, was braucht der Gast von dir am meisten? Richtig. Informationen! Deswegen solltest du über deinen Bereich bestens Bescheid wissen. Gäste schätzen geschultes und bemühtes Personal – vor allem, wenn sie die gewünschten Infos oder Services rasch und unkompliziert erhalten. Ob es sich um Speiseempfehlungen handelt, den Weg zum nächsten Drogeriemarkt oder um spezielle Wünsche: Je selbstsicherer du Auskunft geben kannst, umso positiver wirkt sich das auf die Kommunikation mit dem Gast aus.

Und: Solltest du einmal keine Antwort parat haben, gilt Tipp Nr. 1: Bleibe ehrlich! Teile dem Gast mit, dass du die nötigen Informationen gerade nicht parat hast, aber an der Klärung des Gästewunsches dran bist. Damit punktest du in jedem Fall!

#4 Verhaltensregeln geben Struktur

Grundsätzlich gilt in der Gästekommunikation: Im Team fixierte Verhaltensregeln geben nicht nur Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Struktur, sondern leiten auch den Gast durch seine persönliche Customer Journey. Deswegen: Einigt euch auf bestimmte Begrüßungs- und Verabschiedungsrituale! Beschließt konkret, wo ihr euch als Team über Privates austauschen werdet und wo nicht. Die Hotelrezeption ist beispielsweise kein guter Ort, um über die Party vom vergangenen Wochenende zu plaudern. Geht aktiv die einzelnen Phasen der Gästekommunikation durch, und setzt für euch sinnvolle Regeln fest!

#5 Feedback einholen

Um deine Gästekommunikation zu verbessern, ist es ungemein wichtig, Feedback einzuholen. Vor allem auch von deinen Kolleg:innen. Sie kennen dich gut und nehmen dich in vielen verschiedenen Situationen wahr. Frage aktiv nach ihrer Rückmeldung: Worin bist du gut? Was könntest du noch verbessern? Du wirst sehen: Von ihrem Feedback wirst du am meisten profitieren.

Last but not least: Für einen Betrieb ist es zudem wichtig, die Zufriedenheit der Gäste abzufragen. Das kann via Fragebogen geschehen oder im direkten Gespräch mit dem Gast beim Check-out. Ob positives oder kritisches Feedback: Nimm die Wortmeldungen wertfrei entgegen, überprüfe, ob du dich in dem Bereich noch verbessern kannst! Und ja: Klopfe dir ruhig stolz auf die Schulter, wenn du Lob und Anerkennung für deine Arbeit erntest!

Du interessierst dich für praktische Tipps und Tricks für deinen Arbeitsalltag? Dann schau auf unserem Blog vorbei! Dort findest du spannende Interviews, wissenswerte Lifehacks und die Top-Jobs der Woche für die Hotellerie und Gastronomie.

Welche Merkmale machen ein gutes Team aus? Welche fünf Tipps solltest du bezüglich deiner Entlohnung beim Jobeinstieg beachten? Und: Von welchen Weiterbildungen kannst du im Service profitieren? Informiere dich über diese und weitere Top-Themen, und finde deinen Traumjob in der Hotellerie und Gastronomie – auf HOGASTJOB!