Beschwerdemanagement leicht gemacht

„Gäste machen immer Freude. Die einen, wenn sie kommen. Die anderen, wenn sie gehen.“

Diesen Spruch kennen wahrscheinlich alle Hotel- und Gastgewerbe-Mitarbeiter. Denn egal, wie sehr man seinen Beruf liebt und wie gut man ihn macht: Manche Gäste scheinen es regelrecht darauf abgesehen zu haben, einem den letzten Nerv zu rauben. Andere wiederum bestätigen einen in dem Bewusstsein, den schönsten Job der Welt gewählt zu haben. Was du tun kannst, wenn du mit der ersten Kategorie zu tun hast? Das erfährst du jetzt!

Der Platz zu sonnig oder etwas zugig. Das Essen zu kalt oder zu durchgebraten. Das Kissen zu dünn oder zu flauschig. Egal, ob skurril oder gerechtfertigt, Gästebeschwerden kommen vor und müssen gehört werden. Warum? Ganz einfach: Der Gast ist immer König. Und ein unzufriedener Gast kann das Image des ganzen Lokals oder Hotels schädigen.

Besonders in Zeiten von Social Media und Online-Bewertungen lässt eine negative Kritik schnell die Gesamt-Sterne-Zahl sinken. HOGASTJOB verrät dir, wie du verhinderst, dass Gäste ihrem Ärger entweder bei deinem Chef oder gar im World Wide Web Luft machen.

Prinzipiell gilt: Der Gast hat immer recht … auch wenn die Beschwerde dir vielleicht ein Stirnrunzeln oder ein Schmunzeln entlockt! Wenn das 600-Gramm-Rumpsteak-bleu bestellt wird und der Gast sich beschwert, dass es in der Mitte nicht heiß ist – nimm es mit und stell ihm ein neues ein.

Bitte was? Ja, richtig gelesen! Ein unzufriedener Gast kann auch positiv für deinen Betrieb sein. Wie sagt man so schön: kleine Ursache, große Wirkung!

Grund 1: Betrachte eine Beschwerde doch mal aus einem anderen Blickwinkel: Jede Reklamation und jedes Feedback sind quasi eine externe Qualitätskontrolle. Durch konstruktive Kritik kannst du dich verbessern und deine Arbeitsabläufe optimieren. Beim zweiten Mal passiert dir der gleiche Fehler wahrscheinlich nicht noch einmal. Und wenn der Fehler tatsächlich nicht bei dir (oder dem Betrieb) lag, dann lernst du wenigstens, im Falle einer Beschwerde einen kühlen Kopf zu bewahren! Übung macht bekanntlich den Meister.

Grund 2: Negative Eindrücke werden leider mit mehr Menschen geteilt als positive, darum ist ein gutes Beschwerdemanagement umso wichtiger. Und umgekehrt kann sich auch exzellenter Service schnell herumsprechen. Kulanz und Entgegenkommen lohnen sich also! Professionell abgewickelte Beschwerden sind die beste Werbung. Das liegt vor allem daran, dass sich verstandene Gäste gut behandelt fühlen. Ihnen bleibt das Ereignis in erfreulicher (!) Erinnerung und sie werden anderen von dieser positiven Erfahrung berichten.

Mit ein paar einfachen Strategien in petto brillierst auch du bald im Umgang mit schwierigen Gästen – und zwar, ohne dass dir der Kragen platzt!

Das war für dich auch vorher schon kein Problem? Dann finde gleich heraus, woran du sonst noch erkennst, dass du serviceorientiert bist !

Oftmals kostet es einiges an Zeit, Geld und Nerven, einen bereits entstandenen Schaden zu begrenzen. Darum gilt: Lass es gar nicht erst so weit kommen! Es lohnt sich, zwischendurch immer mal wieder die Gästebewertungen zu lesen oder sich Feedback einzuholen (entweder mittels Fragebögen oder persönlich). Dadurch können Fehlerquellen behoben werden, bevor sie zu einer Beschwerde führen …

Höre dem Gast zu! Und egal, wie trivial dir das Anliegen erscheinen mag, nimm es ernst! Zeige Verständnis für die Bedürfnisse deiner Gäste, auch wenn sie sie in Form von Beschwerden äußern. Falls du dir unsicher bist oder die Beschwerde nicht im gesamten Umfang verstanden hast, frage nach! So zeigst du Interesse und es entstehen keine Missverständnisse. Wenn konstruktives Feedback vom Gast kommt, dann bedanke dich aufrichtig. 

Tipp am Rande: Oft ist es so, dass die erste Phase der Beschwerde das berühmte Dampfablassen ist. Wenn der Gast sich sprichwörtlich auskotzen möchte, dann lass ihn. Sobald er sich beruhigt hat, höre aktiv zu und frage nach, was er möchte.

Es gibt unterschiedliche Gründe, warum Gäste unfreundlich sind. Der eine möchte sich vor seiner Begleitung als cooler Kerl profilieren, der sich durchsetzen kann. Der andere hat einen schlechten Tag und hat sich genau dich ausgesucht, um seinen Ärger loszuwerden. Fakt ist: Du musst dir zwar längst nicht alles gefallen lassen. Dennoch solltest du immer sachlich und professionell bleiben. Auf keinen Fall darfst du in der gleichen wütenden Manier kontern. Denn dann ist dein Verhalten um keinen Deut besser als das deines Gastes.

Übrigens: Du denkst, du kannst verheimlichen, dass du eigentlich anderer Meinung bist? Fehlanzeige! Deine innere Haltung äußert sich unter anderem durch deine Körpersprache. Deine Freundlichkeit wirkt nur dann authentisch, wenn du wirklich das Beste für den Gast willst ...

Auch wenn es manchmal nicht leichtfällt: Nimm Beschwerden nicht persönlich. Es geht nicht darum, dass du als Mensch nicht in Ordnung bist, sondern darum, dass der Gast mit einem Umstand unzufrieden ist. Wo gehobelt wird, fallen Späne – und wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Das ist ganz normal. Sobald du die Beschwerde jedoch als Angriff siehst und anfängst, dich zu rechtfertigen, wird alles nur noch schlimmer. In der Regel möchte der Gast einfach nur eine Lösung für sein Problem. Entschuldige dich also aufrichtig und komme ihm in irgendeiner Form entgegen.

Hat der Gast erst einmal seine Beschwerde angebracht und seinen Unmut kundgetan, könnt ihr über Lösungen reden. Unterbreite ihm einen Vorschlag: ein ungenießbares Essen, ein schmutziges Zimmer – kein Problem! Ein neues Gericht, ein Dessert aufs Haus oder ein Upgrade und eine Entschuldigung nehmen der Kritik ganz schnell den Wind aus den Segeln. Das Wichtigste: Zeige, dass du daran interessiert bist, eine Lösung zu finden. Am schlimmsten sind für einen Gast Aussagen wie: „Da kann man nichts machen“ oder „Da kann ich Ihnen nicht helfen.“

Gut zu wissen: Bei einem guten Beschwerdemanagement ist eine schnelle Reaktionszeit enorm wichtig. Dadurch zeigst du, wie effizient der Betrieb arbeitet und wie sehr ihr euch um eine Problemlösung bemüht.

Manchmal gibt es verfahrene Situationen, in denen scheinbar nichts mehr hilft. Bevor es zur Eskalation kommt, ist es besser, Kollegen um Hilfe zu bitten. Oft sorgt schon ein neues Gesicht dafür, dass sich der Gast beruhigen kann. Auch ein neuerliches Beschreiben der Beschwerde bringt manchmal mehr Klarheit auf beiden Seiten. Wenn man von vornherein merkt, dass die Chemie nicht stimmt, ist es keine Schande, einen Kollegen zur Übernahme des Tisches zu bitten.

Wichtig: „Hoffentlich hat’s keiner gesehen“ oder „Hinter mir die Sintflut“ ist im Falle von Gästebeschwerden kein guter Ansatz! Notiere dir lieber den Vorfall und teile ihn deinen Mitarbeitern und Kollegen mit. So wissen alle Bescheid, der Fehler wird in Zukunft vermieden oder ihr könnt das Problem gegebenenfalls gemeinsam lösen.

Fazit: No risk, no fun! Klar besteht bei der Arbeit mit Gästen immer die Möglichkeit, dass einer von ihnen ruppig und unfreundlich wird. Das gehört quasi zum Berufsrisiko. Aber mal ehrlich: Sonst wäre die Arbeit doch auch irgendwie langweilig …

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