Rechte & Pflichten von Gästen im Restaurant
Das 1 x 1 der Gästerechte im Restaurant
Konflikte mit Gästen hat niemand gerne. Leider kommen sie aber im Restaurantalltag trotzdem manchmal vor. Und weil der Gast König ist, sollte man als Mitarbeiter:in stets gelassen und höflich auf Beschwerden reagieren.
Wie du im Ernstfall Ruhe bewahrst und die Situation gekonnt regelst? Indem du deine Rechte als Gastgeber und die deiner Besucher kennst. Die Gastroexperten von HOGASTJOB verraten dir, wie du dich in bestimmten Fällen cool und richtig verhältst.
„Das Essen ist nicht gut.“
In so einem Fall kommt es darauf an, ob das Essen konkrete, objektiv nachvollziehbare Mängel aufweist. Ist es verbrannt, ungenießbar, kalt oder versalzen bzw. enthält es Haare oder andere „Fremdkörper“? Dann muss der Gast das Gericht nicht bezahlen. Vorausgesetzt, er reklamiert den Mangel unverzüglich.
Empfohlenes Vorgehen:
- Essen zurücknehmen und nicht in Rechnung stellen oder Preisminderung gewähren
- ein neues Gericht servieren, falls gewünscht
„Das habe ich nicht bestellt.“
Erhält der Gast ein anderes Essen als bestellt, darf er es zurückgehen lassen und hat das Recht auf eine neue, und zwar die georderte Mahlzeit. Diese sollte so schnell wie möglich nachgeliefert werden.
„Der Service war nicht zufriedenstellend.“
Die Unzufriedenheit mit dem Service kann sich auf unterschiedliche Arten äußern.
Fall 1: Beschwert sich ein Gast über wiederholte Unfreundlichkeit des Servicepersonals, kann im bezeugbaren und berechtigten Einzelfall eine Minderung des Rechnungsbetrags um bis zu 10 Prozent erfolgen.
Fall 2: Das Servicepersonal bekleckert einen Gast. Die Reinigung muss übernommen bzw. das Kleidungsstück ersetzt werden, sofern es nicht zu reinigen ist.
Fall 3: Jemand beanstandet, er warte schon sehr lange auf sein Essen. Dann gilt – je nach Art des bestellten Gerichts (Imbiss vs. Hauben-Menü) – Folgendes:
- Bleibt der Gast, kann der Rechnungsbetrag um 10 bis 15 Prozent reduziert werden.
- Nach etwa 30 Minuten und dreimaligem Nachfragen darf der Gast das Lokal verlassen, ohne zu zahlen.
Der Letzte zahlt die Rechnung
Die Geburtstagsfeier geht zu Ende und der letzte Gast zahlt den Rest? Nur, wenn er entgegenkommend ist. Grundsätzlich zahlt jeder nur das, was er auch konsumiert hat. Unser Tipp: Behalte große Runden stets gut im Auge!
„Ich darf gehen, wenn die Rechnung nicht kommt.“
Hier gilt, ähnlich wie bei langem Warten auf das Essen: Wer bereits dreimal nachgefragt hat und schon 30 Minuten auf die Rechnung wartet, der darf gehen. Aber: Gäste müssen ihre Kontaktdaten hinterlassen, damit ihnen die Rechnung zugeschickt werden kann.
„Ich habe mir den Magen verdorben.“
Oder: „Mein Zahn ist wegen eines Steins im Salat abgebrochen.“ Gäste, die beweisen können, dass tatsächlich falsch zubereitetes Essen im Restaurant schuld an ihren Beschwerden ist, dürfen Schadensersatz oder Schmerzensgeld einfordern. Etwa, indem sie die Arztrechnung vom Restaurant begleichen lassen.
Ein Tisch wurde reserviert, aber die Gäste sind nicht erschienen
Wenn das passiert, darf ein Gastronom Schadensersatz vom Gast verlangen – sofern ein Beweis für den entstandenen Schaden vorliegt. Zum Beispiel, wenn für eine große Reservierung zusätzliches Personal eingestellt wurde.
Kurz und knapp: mit Gästebeschwerden umgehen
1. aufmerksam zuhören
2. dich im Namen des Restaurants entschuldigen
3. entgegenkommend sein und für Wiedergutmachung sorgen
Tipp: Lade verärgerte Gäste nach Absprache mit deiner oder deinem Vorgesetzten auf einen Kaffee oder ein Dessert „aufs Haus“ ein.
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